*Dezembro/2017

Todos os anos, o Serviço de Cidadania e Imigração dos Estados Unidos (USCIS) processa milhões de pedidos de imigração. Este sistema ainda funciona primordialmente em papel, com muitos formulários e um longo período de espera. Um pedido de imigração pode custar mais de US$ 400 e levar seis meses para ser processado. Quando alguém envia seus formulários, eles são encaminhados para um centro de serviço do USCIS e lá novas etapas são realizadas para finalizar o pedido.

No centro de serviço, uma série de empreiteiros faz referência cruzada com outros sistemas, abrindo aplicativos de linha de comando conectados a mainframes, digitando informações, imprimindo os resultados e grampeando-os aos formulários de papel. As pastas de formulários não param de crescer e, eventualmente, vão parar na mesa de um servidor federal, chamado de adjudicador, que analisa todo o arquivo e finalmente decide sobre o pedido de imigração.

Todo este caminho que percorrem os pedidos e formulários representa um interessante desafio para o USCIS: como se pode modernizar um serviço com o qual milhões de pessoas interagem e produzem mudanças de longo prazo e em uma escala de alto impacto?

O USCIS visualizou o desafio que seria transformar este sistema desatualizado e iniciou um compromisso de cinco anos com um fornecedor de tecnologia para trabalhar com esse projeto. No entanto, enfrentaram alguns tipos de problemas. O escopo do projeto era muito grande e os prazos eram muito longos. Foi utilizada uma metodologia de cachoeira (waterfall) tradicional, o que significou que os primeiros lançamentos de produtos aconteceram anos após o início do projeto, e a agência dependia de fornecedores específicos.

Após alguns anos, quando o projeto finalmente deu resultados, ficou aquém das expectativas. Foi, então, em julho de 2015, que um grupo de engenheiros, designers e gerentes de produtos dos EUA reuniram a equipe do USCIS enquanto eles trabalhavam para melhorar seu sistema para os usuários. O USCIS já havia mudado de curso e feito grandes progressos, agora eles estavam usando uma abordagem de desenvolvimento ágil, tinham uma base técnica sólida, incluindo muitos componentes de código aberto, e dividiam o desenvolvimento entre vários pequenos contratados ao invés de um único e enorme. Juntos, alcançaram resultados positivos como:

– A transição do USCIS para a “nuvem pública”, o que reduz os custos de infraestrutura e aumenta a confiabilidade e o tempo de atividade.

– Implementação do monitoramento de aplicativos, incluindo alertas para responder imediatamente a problemas e uma melhor visibilidade das métricas. Antes, os chefes e executivos recebiam relatórios ocasionais com estatísticas-chave no sistema. Agora todos eles têm este painel carregado em seus computadores que é atualizado em tempo real.

– Agilidade, o que ajudou a atingir os prazos e estabelecer um processo de lançamento. Em novembro de 2014, o USCIS testou um formulário I-90 digital por três dias – o aplicativo para renovar ou substituir o seu Green Card – e recebeu cerca de 2.000 formulários e dados sobre o processo. Em março de 2015, o USCIS lançou a I-90, permitindo o arquivamento eletrônico completo. Até o fim do ano de 2017, havia mais de 40.000 aplicativos. Desde então há melhorias no software todas as semanas.

– Houve extensa pesquisa de usuários. O USCIS viajou para centros de operações em Kansas City, Missouri e Lincoln e Nebraska para saber como os adjudicadores trabalham e tomam suas decisões. Essas observações deram à equipe dados suficientes para criar um conceito para um projeto que teve feedback positivo. Com isso, a equipe iniciou um programa de intervalos regulares de testes de usabilidade.

– Com a modernização, a experiência dos imigrantes foi “reimaginada” de ponta à ponta. Com a ajuda de equipes na 18F – parte da Administração de Serviços Gerais (GSA) – eles lançaram o myUSCIS, uma plataforma que permite aos usuários acessar facilmente informações sobre o processo de imigração e encontrar as opções de imigração para as quais podem estar qualificados. Essa ferramenta permite que as pessoas gerenciarem a maior parte de sua experiência online com o departamento de imigração. Essa página do Help Center também pode ajudar.

Assim, o USCIS mudou sua forma de fazer negócios e, no processo, colocaram seus usuários no centro de seu trabalho. “Eu sei que a modernização do sistema de imigração é mais do que implementar a tecnologia, é consertar uma ponte que faz dos nossos sonhos coletivos uma realidade”, disse Vivian Graubard.

De acordo com a funcionária do governo norte-americana, que tem um importante papel nessa transição, política à parte, a equipe que está modernizando o serviço de imigração acredita, de fato, que os Estados Unidos merecem um sistema digno das pessoas que vêm ao país buscando uma vida melhor para suas famílias, contribuindo para a economia e a sociedade americana.

“Ao manter os usuários no cerne do trabalho, corrigir processos de tecnologia ineficientes e se envolver em trabalhos de design iterativos e rápidos, é possível criar mudanças na escala desejada”, afirmou Vivian Graubard.

*O governo norte-americano busca por profissionais na área de design e tecnologia da informação para se juntar a um vasto time de profissionais do setor privado que tem como missão a revitalização e digitalização de vários setores do governo dos EUA. Se você tiver um perfil parecido e interesse em saber como pode se candidatar, visite a página Digital Services do USCIS.